在飛速發(fā)展的信息化時(shí)代中，我們不難發(fā)現(xiàn)很多工作因?yàn)橛辛司W(wǎng)絡(luò)的助力，視頻的交互足以打破空間阻礙，即使客戶雙方相隔千里，通過視頻也可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場交流的效果。而視頻會(huì)議產(chǎn)品，并不僅局限于會(huì)議場景，在遠(yuǎn)程客服場景中也可以得到很好的發(fā)揮和應(yīng)用。

場景1：政府窗口服務(wù)，遠(yuǎn)程受理業(yè)務(wù)

隨著國家一步步簡化業(yè)務(wù)辦理流程，很多原本需要百姓頻繁跑腿遞交認(rèn)證材料的業(yè)務(wù)，都轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上辦理。采用遠(yuǎn)程受理的方式，即可免去行動(dòng)不便老年人的奔波之苦，也可為工作繁忙的白領(lǐng)們省去長時(shí)間排隊(duì)的煩惱，快速受理，快速確認(rèn)。

在居民小區(qū)或辦公大廳通過視頻會(huì)議終端搭建視頻遠(yuǎn)程受理系統(tǒng)，辦理人通過視頻與遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)員進(jìn)行對(duì)話，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證、材料確認(rèn)，業(yè)務(wù)宣講解答、業(yè)務(wù)確認(rèn)等無紙化操作。短短一次視頻通話，即可完成從申請(qǐng)到受理的全過程，免去辦理人多地奔波，多次遞交材料等繁瑣的手續(xù)，令政務(wù)窗口業(yè)務(wù)更具人性化，效率更高。

除設(shè)置固定的視頻終端機(jī)外，也可以通過移動(dòng)端接入，打造移動(dòng)窗口服務(wù)。例如通過手機(jī)或電腦接入申領(lǐng)證照，辦理人通過視頻遠(yuǎn)程受理系統(tǒng)完成辦理手續(xù)后，既可以憑確認(rèn)回執(zhí)到窗口領(lǐng)取證照，也可以直接通過系統(tǒng)申請(qǐng)證照郵遞。

場景2：銀行搭建視頻網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行的一站式綜合服務(wù)窗口，在信息化時(shí)代就尤為需要與線上渠道、客服中心進(jìn)行資源互補(bǔ)。在過去的10年里，由于監(jiān)管政策、銀行信息化的發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)承載的功能不可替代性將越來越低，承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來越少，而必須在網(wǎng)點(diǎn)才能完成的業(yè)務(wù)更是微乎其微。

借助視頻應(yīng)用的服務(wù)能力，銀行的客服中心有可能在未來成為網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行之后的下一個(gè)業(yè)務(wù)渠道，為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支撐，同時(shí)也可引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來進(jìn)行更有價(jià)值的工作。

銀行搭建視頻網(wǎng)點(diǎn)，利用視頻會(huì)議實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服，幫助客戶進(jìn)行諸如卡片開卡、辦理理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)操作。另外，視頻遠(yuǎn)程客服也可以作為網(wǎng)點(diǎn)終端人臉識(shí)別的輔助服務(wù)，當(dāng)客戶在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人臉識(shí)別時(shí)出現(xiàn)系統(tǒng)誤判時(shí)，可以直接呼叫遠(yuǎn)程客服進(jìn)行視頻身份驗(yàn)證。

銀行網(wǎng)點(diǎn)的視頻遠(yuǎn)程客服系統(tǒng)既可以大大降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本，也能為網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)，將一些簡單的服務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)分流至客服中心后，網(wǎng)點(diǎn)可在其他服務(wù)上創(chuàng)造更高價(jià)值。

場景3：5G時(shí)代下的無人化場景

未來的5G時(shí)代，無人體驗(yàn)店這樣的線下店鋪將可能從無人超市擴(kuò)展到售賣各類商品。雖然無人化場景中不再需要導(dǎo)購員、收銀員或是保安，但從進(jìn)店到完成下單進(jìn)而提貨離店的整個(gè)購買過程中，客服仍然是必不可少的。

如果客戶在購買的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疑問，需要能夠及時(shí)聯(lián)系到客服人員并且得到快速準(zhǔn)確的解決方案。因無人化場景中大多會(huì)配備播放TVC廣告或?qū)з徚鞒痰娘@示設(shè)備，只需要再配置一臺(tái)視頻會(huì)議終端，將視頻會(huì)議系統(tǒng)與客服系統(tǒng)合并，遠(yuǎn)程視頻客服的功能即可輕松實(shí)現(xiàn)。顧客進(jìn)店遇到問題，一鍵發(fā)起視頻客服請(qǐng)求，接通后即可與客服人員進(jìn)行1V1的現(xiàn)場指導(dǎo)。

在遠(yuǎn)程客服場景下的視頻，視頻應(yīng)用面臨的技術(shù)難點(diǎn)具有以下幾點(diǎn)共性：

1、需覆蓋多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，部署規(guī)模巨大。

2、需要控制硬件成本。

3、各網(wǎng)點(diǎn)自主呼入，需要跨地區(qū)，多種終端共同配合。

263視頻會(huì)議遠(yuǎn)程客服場景解決方案

方案優(yōu)勢

1、降低投入成本。

針對(duì)遠(yuǎn)程客服這樣的小型辦公空間場景，可以使用視頻會(huì)議自研終端VCX-6，配合視頻云兼容互通，充分利舊的服務(wù)優(yōu)勢，可與主流視頻會(huì)議終端兼容互通，令硬件成本縮減三分之二。

2、操作簡便，極致易用。

一鍵發(fā)起，隨時(shí)呼入，可隨時(shí)接入視頻，由客服坐席遠(yuǎn)程協(xié)助指導(dǎo)完成操作，極大地縮減業(yè)務(wù)處理時(shí)間，提升客服的服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。

3、適配各種客服場景，快速集成。

云終端可適配各種客服場景，移動(dòng)端和pc端也可接入，API/SDK快速集成，可滿足各場景下網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)的集成需求。

4、跨地區(qū)、跨運(yùn)營商，依然保持高質(zhì)量的音視頻傳輸。

視頻會(huì)議采用分布式架構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)分布全球，可以保障跨運(yùn)營商之間的接入質(zhì)量，以視頻云為依托，高清音視頻僅占2M帶寬，可以適應(yīng)大部分網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，無需配置專線。

通過遠(yuǎn)程客服的真人“面對(duì)面”服務(wù)，借助視頻的方式能夠更全面地了解客戶需求。區(qū)別于過去冷冰冰的客服語音和死板的話術(shù)復(fù)述，高清流暢的音視頻通話既可以直接辦理、受理業(yè)務(wù)，也可以提供可視化的技術(shù)指導(dǎo)，令客戶服務(wù)更高效也更具人情味。